Ich möchte doch nur Sky-Kunde bleiben

Ein warmer Sommertag. Ein aufwühlender Gedanke. Unwohlsein. Mein Sky-Abo sollte in etwas mehr als drei Monaten auslaufen. Die ausgiebige Nutzung des Sky-Komplettpakets war mir zu diesem Zeitpunkt um die 45 Euro pro Monat wert. Ich war ein zufriedener Kunde.

Vertragsverlängerung mit Sky

Wie ein extrem unterbezahlter aber moderner Bundesligaspieler suchte ich nach einer Vertragsverlängerunsmöglichkeit und hegte wenig Abwanderungsgedanken. Online fand ich nur die Möglichkeit, neu abzuschließen. Die Offlinevariante traf ich dann in Form einer Sky-Mitarbeiterin bei einem Besuch in einer Hamburger Einkaufspassage.

“Hallo, darf ich stören? Haben Sie Interesse an einem Sky-Abo?”

“Ja, sehr gerne. Ich würde gerne verlängern, da ich schon Kunde bin.”

“Ahhh. Da müssen Sie kündigen, aber können direkt hier neu abschließen.”

Ich verstand nicht ganz und ging weiter.

Ein Telefonat am darauffolgenden Tag sollte mir dann helfen, diese ausgesprochene (Bestands-)Kundenfreundlichkeit zu verstehen.

Also es ist bei uns so: Sie schreiben uns einen Liebesbrief. Ja, das ist die Kündigung. Darauf hin rufen wir Sie in der Regel 3 Mal an. Den ersten Anruf können Sie ignorieren. Den zweiten können Sie nehmen oder auf den Dritten warten. Meistens sind das die selben Angebote. Auf diesem Wege können Sie dann einen neuen Vertrag mit uns abschließen.

Ich kündigte.

Post von Sky

Mein Vertrag sollte also Ende August auslaufen. Für Sky keine Option. Die Firma, die mir vorher selbst nahelegte, zu kündigen, überhäufte mich mit Angeboten:
– Schauen Sie weiter SKY in Ihrer kompletten Sendervielfalt für 46,99 Euro/mtl.
– Schauen Sie weiter SKY in Ihrer kompletten Sendervielfalt für 44,99 Euro/mtl.
– Schauen Sie weiter SKY in Ihrer kompletten Sendervielfalt für 41,99 Euro/mtl.

Ich reagierte nicht und machte auf trotziges Kind. Natürlich wollte ich weiterschauen. Allerdings wurde durch die vorausgehende schlechte Behandlung auch das Ziel in mir geweckt, möglichst billig aus der Sache rauszukommen.

Telefonieren mit Sky

Wenn die Frequenz der Briefzustellung der Wichtigkeit einer Weltmeisterschaft gleichkam, war der Rhythmus der Telefonakquise gleichzusetzen mit den Olympischen Spielen. Winter- und Sommerspiele.

Nahezu täglich wurde ich telefonisch bombardiert. Die ersten Angebote hörte ich mir noch an. Diese waren zum Teil identisch mit den postalischen Angeboten, zum Teil aber auch neu. Eines waren sie jedenfalls immer: Unterschiedlich.

Irgendwann schaltete ich auch hier auf Ignoranz um und nahm nicht mehr ab. Einen Tag vor Vertragsende ging ich dann mal wieder ans Telefon. Das Angebot war zu diesem Zeitpunkt 39,99 Euro monatlich (das bis dato tiefste).

Vertragsfrei in die Verhandlungen

Das nächste Angebot einige Tage später sollte mit 36,99 Euro monatlich zu Buche schlagen. Die anstehende Länderspielpause sorgte bei mir allerdings für das Ausbleiben eines Dringlichkeitsgefühls. Ich lehnte ab.

Das für mich finale Angebot lautete 29,99 Euro. Vielleicht wäre noch mehr gegangen. Vielleicht auch nicht. Ich hatte keine Lust mehr und wollte fernsehen. Ein sehr netter Mitarbeiter, der allerdings nicht den allerklügsten Eindruck machte, leitete mich durch die telefonische Vertragsunterzeichnung.

Ich stimmte allen Punkten zu und bestellte ebenfalls das HD+ Paket für einen Heiermann oben drauf.
Insgesamt sollte ich so monatlich auf ~35 Euro kommen.
Beim finalen Vorlesen der mir zustehenden Leistungen wurde dieses Paket allerdings vergessen. Ich wies den Mitarbeiter darauf hin, dass er mir vor 30 Sekunden die angesprochene Extraleistung verkauft hat.

Ja, bitte entschuldigen Sie. Das ist natürlich mit dabei. Unser System zeigt das nur komisch an. Die HD+ Sender sind natürlich mit inbegriffen. Gar keine Frage. Da haben Sie recht. Ich finde es auch gut, dass Sie es so genau nehmen. Vollkommen richtig.

Wie recht er doch mit allem hatte.

Das pure Fernsehglück

Nach einer Woche ohne Leistungen des HD+ Pakets fand ich dann die Zeit, erneut bei Sky anzurufen. Ich wies darauf hin, dass das Paket Teil meines Vertrages sei und ich auch diesen Teil gerne in Anspruch nehmen würde.

Absolutes Verständnis auf der anderen Seite des Hörers. Allerdings hatte ich ja das Paket nie gebucht und deswegen seien die Sender auch nicht freigeschaltet. Ich erzählte also die gesamte Story.

Das sei äußerst unerfreulich, aber durch das jetzige Freischalten verlöre ich ja kein Geld. Ich wies darauf hin, dass ich aber persönlich nicht gerade davon profitiert hätte und fragte nach der Möglichkeit, eventuell einen Gutschein für einen Sky Select-Film zu bekommen. Negativ. Wahlweise wäre auch ein Artikel aus der folgenden “Wunschliste” okay gewesen:
– Bleistift
– Mettwurst
– Bieröffner
– Wochenendausflug
– Eintritt in einen Zoo
– Gutschein für Maniküre
– Frischhaltefolie
– Alles, was es auf dieser Welt gibt und was dem Kunden “Sorry” signalisiert

Fazit

Liebes Sky-Team, statt einen zufriedenen Kunden zu behalten, der für gleiche Leistungen innerhalb der nächsten zwei Jahre monatlich rund 45 Euro auszugeben bereit war, habt ihr jetzt das genaue Gegenteil bewirkt:

Ihr habt den Kunden in Bürokratie (Kündigung und Wiederbeitritt) gestürzt, ihn mit Briefen und Telefonaten überhäuft und absolut chaotische Zustände inklusive intransparenter Preisstrukturen offenbart.

Das Ergebnis nach Verschwendung eurer und meiner Zeit ist ein mehr als zehn Euro günstigeres Paket für die gleichen Leistungen. Außerdem ein Kunde, der NIE wieder bei euch verlängern wird. Stattdessen werden er (und seine Freunde) diesen Prozess bei zukünftigen Fällen wissentlich ad absurdum führen.

Das geht doch auch irgendwie anders, oder?

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